事件背景与用户反馈
中国移动通信集团河南有限公司汤阴人民路营业厅自2003年成立以来,长期承担当地基础电信业务服务。2024年下半年起,多名用户反映该营业厅在套餐变更、资费调整等业务中存在服务争议,涉及套餐权益缩水、客服推诿等问题。
服务变更引发的核心质疑
根据用户投诉记录,争议焦点集中在以下方面:
- 套餐内容不透明:用户办理新套餐时未获完整权益说明,导致实际使用流量与宣传差异达40%。
- 服务承诺未兑现:客服承诺48小时回电处理投诉,但超半数案例未按时响应。
- 历史权益追溯困难:2020年套餐资费变更未主动通知用户,造成部分用户持续两年多支付高额费用。
用户诉求与法律依据
投诉用户提出三项主要诉求:
- 恢复原始套餐包含的宽带权益与资费标准
- 补偿因服务失误导致的直接经济损失
- 建立透明化服务流程与投诉反馈机制
从法律层面看,《消费者权益保护法》第八条明确消费者知情权,《电信条例》第三十二条则规定电信业务经营者应提供准确资费信息。
移动公司回应现状
截至2025年3月,该营业厅对投诉主要采取话费补偿方案,但拒绝恢复历史套餐权益。部分用户已通过12315平台发起维权,争议解决周期普遍超过30个工作日。
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