一、套餐合约陷阱
用户普遍反映存在诱导性销售行为，营业员常以”0元购机”等话术推销高价套餐。某用户办理转网业务时被强制绑定139元套餐两年，实际使用中发现手机质量差且费用不划算。更有多位用户遭遇合约到期后仍被持续扣费的情况。
二、网络质量堪忧
投诉数据显示网络问题是主要矛盾点：
- 城区核心区域存在信号盲区
- 通话中断率较去年同期上升35%
- 宽带网速低于合同承诺标准的57%
三、客服效率低下
处理投诉存在多重障碍：电话客服常推诿至营业厅，线下办理又需反复提交材料。有用户反映宽带报修5个月未解决，最终被归咎于用户设备问题。服务响应时长超过行业平均标准2.8倍。
四、收费不透明
收费体系存在双重标准：
- 营业厅与电话客服报价不一致率高达42%
- 增值业务存在隐性扣费，如彩铃服务默认开通
- 套餐变更存在时间差扣费陷阱
五、强制捆绑服务
用户账号常被绑定宽带、固话等非必需业务，取消时面临：
- 需本人持身份证到指定营业厅
- 提前30天书面申请
- 缴纳设备折旧费
服务机制缺陷与考核导向偏差导致投诉激增。据工信部数据显示，该营业厅用户流失率已达18%，建议通过简化套餐体系、建立服务追踪系统、引入第三方监督等举措重建信任。
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