一、问题背景与投诉概况
2024-2025年间沈阳长城宽带沈河营业厅持续收到用户投诉，集中表现为续费后仍遭断网且退费困难。投诉案例显示：有用户在光纤改造中被要求重复续费升级，缴费1099元后仍遭二次断网；另有用户办理退费手续超一年仍未收到退款。
典型投诉案例特征包括：
- 以政府改造为由强制断网要求续费
- 退费审批周期超过承诺时限
- 客服处理流程推诿拖延
二、断网原因深度剖析
通过分析投诉内容，断网主要源于：
- 光纤升级改造名义下的强制续费要求，存在新旧套餐衔接漏洞
- 系统计费周期与实际服务期限不符，导致误判到期时间
- 网络设备改造未提前通知用户，单方面中断服务
三、退费流程受阻关键
退费难问题集中在三个环节：
- 审批流程复杂：需经历营业部初审、总部审批、财务核对等多部门流转
- 资金周转压力：大量退费申请导致现金流紧张
- 材料要求严苛：需提供设备原件、发票等历史凭证
四、用户应对策略建议
根据成功退费案例，建议采取以下步骤：
- 通过国家信访局小程序提交正式投诉
- 准备完整材料：身份证、银行卡、设备等
- 同步向东北新闻网等媒体维权平台曝光
- 定期跟进处理进度，留存通话录音
沈阳长城宽带沈河营业厅的续费断网问题暴露了企业服务流程缺陷与监管缺失。建议消费者通过多渠道维权保障权益，同时呼吁行业主管部门加强宽带服务商的行为规范，建立快速纠纷处理机制。
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