服务承诺的制定与宣传
廊坊联通近年来多次公开强调服务优化目标，在2023年提出以「投诉问题解决率」和「投诉处理客户满意率」为考核核心，并通过问卷调查、直播活动等形式宣传「从一根线到一个家」的数智生活理念。官网信息显示，其银河北路营业厅曾获二星级全国青年文明号认证，部分营业员因「匠心服务」获用户好评。
用户投诉暴露的未兑现案例
实际服务过程中，多项承诺执行存在争议：
- 强制签署模糊条款：2025年1月用户投诉安装宽带时被要求签署未明确判定条件的承诺书，条款包含「月流量超1.8TB视为违规」等内容，且拒绝解释具体标准
- 扣费争议频发：2022-2024年多起投诉显示存在境外流量误扣、预存话费未返还等问题，部分用户需通过工信部投诉才能推动解决
- 服务响应滞后：客服处理投诉时出现72小时拖延回复、推诿责任等情况，有用户称维权过程中遭遇「客服个人行为不代表公司」的官方说辞
服务承诺落地的积极举措
部分领域取得阶段性进展：
- 网络基建方面，实现全域行政村千兆覆盖率100%，城区宽带下载速率达83.58Mbit/s
- 助老服务设立18个无障碍营业厅，定期开展智能手机使用培训
- 建立400余人智家工程师团队，在FTTR交付挑战赛中获全国第一
问题根源与改进建议
现存问题主要源于服务标准不透明和内部执行偏差。对比2023年「用户满意示范企业」称号与2025年投诉数据，建议从三方面改进：
- 建立承诺条款公示机制，如宽带使用限制等条款需附带明确判定条件
- 完善投诉处理流程，将《消费者权益保护法》第55条纳入客服培训体系
- 加强跨部门协同，避免市场宣传与实际服务出现割裂
廊坊联通在基础设施建设和特定服务场景兑现了部分承诺，但在条款透明度、扣费规范性和投诉响应效率等方面仍存在显著差距。服务承诺的全面落地需建立更完善的用户监督机制和内部问责体系。
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