服务创新与数字化转型
河北电力营业厅通过数字化手段提升服务效率，例如开发微信服务平台实现“零距离”沟通，客户可即时反馈用电问题并在线办理业务。同时推广“网上国网”APP，提供电费缴纳、业务查询等一站式服务，减少客户往返次数。国网石家庄供电公司采用“十心服务”工作法，涵盖业务受理、需求解决全流程，确保服务标准化与人性化结合。
- 微信平台：实时沟通与故障报修
- 网上国网APP：线上业务办理与账单管理
- 业扩报装辅助工具：减少人为干扰提升效率
主动服务与高效响应机制
台区经理“承包制”考核模式将客户满意度与绩效挂钩，推动服务响应时间缩短至10分钟内。针对特殊群体如独居老人建立定期走访机制，国网鸡西郊区公司通过前置服务解决电采暖需求，实现24小时内完成装表接电。石家庄供电公司推行“三个超前”策略，在项目招商阶段即介入制定供电方案，使高压用户接电时长同比减少13.3%。
- 需求预判：项目洽谈阶段提前介入
- 快速响应：故障处理平均时间<30分钟
- 闭环管理：建立未办结业务追踪机制
员工素质与客户体验优化
通过“服务明星评选”“岗位技能PK”等机制培养复合型人才，海阳路营业厅刘倩为代表的服务标兵，创新手语沟通、错峰服务等方式满足特殊群体需求。营业厅设置小微企业专柜，推行“一证受理”简化流程，并配备“用电诊断师”提供个性化节电方案，帮助企业降低用电成本。定期开展服务环境自查，确保自助终端设备完好率100%，优化实体服务体验。
河北电力营业厅通过服务模式创新、数字化赋能和精细化管理，构建起“线上+线下”的全场景服务体系。从需求预判到快速响应，从标准化流程到个性化服务，多维度的效率提升策略赢得客户广泛认可，2024年全省优化营商环境评价中“获得电力”指标蝉联第一。
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