一、投诉案例集中爆发
2024年6月中国电信泉州泉秀营业厅被曝出强制绑定16个座机号码的霸王条款，用户多次交涉要求解除服务时，遭遇客服推诿且拒绝提供书面解约凭证。类似问题在联通体系同样存在：2025年3月福建用户因电话卡被无故暂停服务，连续提交身份认证仍无法复通，陷入营业厅与客服互相推诿的困境。
更值得关注的是，2025年初泉州某企业转网过程中遭遇联通拖延战术。用户在营业厅办理解绑业务后，系统变更耗时长达两天半，期间三次致电客服均被告知需继续等待，导致电信新套餐安装被迫延期。
二、服务拖延的常见模式
- 流程复杂化：如联通要求副卡转出需间隔1小时操作，人为制造转网障碍
- 信息不透明：客服承诺48小时回电却屡屡失信，用户需反复催办
- 责任推诿：营业厅与客服中心互指对方处理权限，形成服务真空
三、制度漏洞助长推责
运营商内部存在三大机制缺陷：一是格式条款赋予单方面中止服务权，如泉州电信合同中的单方解释条款；二是缺乏服务时效考核，泉州用户转网等待超60小时仍无进展；三是投诉闭环机制失效，福州用户连续20次致电未获实质解决方案。
四、消费者权益保障路径
- 完善电子取证：保存通话录音、业务受理单等关键凭证
- 多平台联动投诉：通过工信部申诉平台与消协渠道并行维权
- 选择替代服务：如转网案例显示，竞争压力可倒逼服务改进
泉州通信服务乱象暴露行业深层积弊，需建立服务时效强制标准与第三方监督机制。消费者在遭遇推诿时可依据《电信条例》第四十条主张权益，必要时通过司法途径追究运营商违约责任。
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