一、管理机制存在权责模糊
泉州电信营业厅多次出现推诿客户投诉的现象，根源在于市级管理部门与基层营业厅的权责划分不明确。2024年9月政务平台回复显示，用户需直接联系泉州市通信发展管理办公室处理运营商问题，暴露出属地管理机制的断层。这种垂直管理体系导致基层营业厅缺乏有效约束，形成“投诉转圈”现象。
二、服务流程缺乏闭环监管
从用户投诉案例可见服务流程存在三大缺陷：
- 业务办理后未建立跟踪机制，如发票延迟开具超过30天
- 投诉处理未设置时限要求，多起投诉超30日未跟进
- 服务承诺与执行脱节，优惠套餐到期后仍收取高额违约金
三、用户维权路径受阻
消费者维权面临三重障碍：
- 合同透明度不足，用户查询原始协议需反复投诉
- 投诉渠道分散，需跨平台（APP/电话/线下）重复提交
- 处理结果缺乏强制力，72%投诉最终变更为”已完成”状态
四、整改措施执行不力
尽管2023年已出台《电信服务整改措施》文件，但泉州地区仍存在：
- 服务标准未落实，营业厅仍出现霸王条款
- 员工培训不到位，多起投诉涉及工作人员推诿
- 技术升级滞后，信号覆盖问题持续至2024年底
泉州电信服务问题的长期存在，本质是管理机制改革滞后与服务数字化转型不同步的综合结果。需要建立市级监管专班、推行服务全流程数字化追踪、实施投诉响应分级制度等系统性解决方案，才能从根本上改善用户体验。
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