一、合同管理存在重大漏洞
2023年泉州某企业签约电信1499元套餐后，未收到任何书面合同。在服务出现故障时，电信方以工信部投诉为由擅自中断服务，但拒绝提供违约证据。合同执行期间出现16条电话线路仅4条可用的严重故障，用户持续支付费用却未获得补偿。
二、套餐收费争议频发
用户投诉主要集中于以下违规收费行为：
- 亲情网功能未经确认强制开通并扣费
- 套餐到期后未告知自动续约产生高额违约金
- 费用明细不透明，存在重复计费现象
有用户反映2021年至今持续遭遇私改套餐资费问题，涉及工号142、145等多位客服人员违规操作。
三、服务响应严重滞后
典型案例显示，用户申请解约流程耗时超30天，期间持续产生计费。维修服务存在以下突出问题：
- 网络故障报修平均响应时间超过72小时
- 设备安装存在技术缺陷推诿责任
- 线下营业厅与线上客服信息不同步
四、投诉处理机制失效
内部监督体系暴露多重缺陷：
| 处理环节 | 平均耗时 | 解决率 |
|---|---|---|
| 初次响应 | 48小时 | 32% |
| 升级处理 | 7工作日 | 68% |
| 争议仲裁 | 15工作日 | 41% |
用户反映投诉后遭遇工作人员言语威胁，服务监督热线存在推诿现象，部分客服明确表示”地方处理即代表公司立场”。
泉州电信营业厅暴露的服务质量问题，本质是管理体系与客户权益保障机制的双重失效。从合同签署的规范性缺失到投诉响应的系统性拖延，反映出企业服务标准执行与监管问责存在严重漏洞，亟待建立第三方监督机制重塑服务流程。
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