泉州移动万达营业厅服务问题频现，整改时间表引关注
服务问题现状
根据2024年下半年用户反馈显示，泉州移动万达营业厅存在以下突出问题：
- 业务办理流程繁琐，平均等待时间超过45分钟
- 宽带故障修复周期长达72小时以上
- 营业员服务态度标准化程度不足
- 投诉处理机制存在推诿现象
数据显示该营业厅2024年第三季度投诉量同比上升22%，服务质量排名在全市营业厅中下滑至末位。
用户投诉典型案例
2024年12月台风灾害期间，某用户宽带故障报修后：
- 首次报修后5天未响应
- 维修人员未检测即谎称线路中断
- 修复后仍存在信号不稳定问题
- 拒绝退还断网期间月租费用
类似案例在2024年服务整改报告中多次出现，暴露现场管理存在系统性缺陷。
整改措施进展
据移动公司2025年1月公示的整改方案：
- 已组建20人专项整改小组
- 投入50万元升级智能排队系统
- 建立48小时故障响应承诺制
- 开展全员服务礼仪培训
但截至2025年3月，用户投诉处理满意度仍低于行业平均水平15个百分点。
未来优化方向
行业专家建议采取以下改进措施：
- 引入第三方服务质量监测
- 建立服务问题首问责任制
- 优化电子渠道业务办理占比
- 实施服务人员星级考核制度
泉州移动承诺将在2025年6月前完成全部整改项目，目前已在营业厅设置整改进度公示栏。
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