一、构建「千兆网络+极速服务」双保障
泉州移动主厅推出宽带装维极速响应体系，针对158元及以上套餐用户提供「24小时上门服务」和「24分钟快速安装」专项通道。通过网格化驻点工程师与智能调度系统联动，实现故障工单30分钟内响应、4小时内修复的极速服务标准。同时部署5G+千兆双引擎网络，覆盖全市98%以上住宅小区。
二、透明消费体系让账单一目了然
建立三级消费查询体系：通过发送0000至10086可实时查询增值业务，登录掌厅APP可一键生成月度消费报告，营业厅自助终端提供12个月账单追溯服务。针对费用争议，严格执行「话费误差双倍返还」政策，设置独立服务窗口处理争议申诉，确保48小时内完成核查反馈。
| 查询方式 | 覆盖业务 | 响应时效 |
|---|---|---|
| 短信0000 | 增值业务 | 实时反馈 |
| 掌厅APP | 全量账单 | 月度报告 |
| 营业厅终端 | 历史账单 | 即时打印 |
三、全渠道服务响应「只跑一次」承诺
推行跨域业务通办机制，支持异地补换卡、宽带移机等18项高频业务线上办理。设置「服务承诺专席」，通过人脸识别技术实现「免填单、免证件」快速受理。针对老年群体配备智能语音翻译设备，提供方言专属服务通道，2024年服务满意度达99.2%。
四、客户满意度闭环管理机制
建立「10分评价-问题溯源-服务改进」全流程体系：在业务办理结束时推送满意度评价链接，对9分及以下评价启动48小时回访机制。每月公示TOP3服务改进事项，2024年累计优化服务流程27项，客户重复投诉率同比下降62%。
服务承诺践行成效
- 宽带装机及时率：99.6%
- 投诉处理满意度：98.7%
- 业务办理平均时长：3.2分钟
泉州移动主厅通过构建标准化服务体系、智能化支撑平台和人性化服务场景，将「10分承诺」转化为可量化、可感知的服务实践。从网络质量到服务触点，从消费透明到体验升级，形成独具特色的通信服务新范式。
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