一、收费争议背后的机制缺陷
电信营业厅的绩效考核机制直接导致老年用户被诱导办理高价套餐。业务员办理8元低价套餐会遭到处罚的案例，暴露出运营商将员工收入与套餐金额绑定的畸形考核制度。这种机制迫使工作人员优先推荐高收益套餐，即便用户实际需求与之严重不符。
- 以”套餐升级”名义提高资费标准
- 赠送设备暗含服务绑定条款
- 优惠活动不告知有效期限制
二、适老化服务的严重缺失
运营商在适老化改造方面存在明显形式主义：
- 65岁以上用户识别系统仅在部分省份试运行
- 套餐说明仍采用专业术语堆砌方式
- 人工服务通道形同虚设，老年专线尚未开通
这导致老年人在营业厅常被诱导签订包含流量叠加包、视频会员等冗余服务的合约，实际支出往往超出套餐标价20%-50%。
三、老年用户的维权困境
当发生消费争议时，老年人面临多重维权障碍：口头承诺缺乏书面证据、投诉渠道响应迟缓、套餐变更存在隐形门槛。有用户通过携号转网抗争后，运营商才提出保留用户的优惠方案，这种事后补救反而印证了服务机制存在系统性缺陷。
四、改进建议与行业反思
建议建立三级改进机制：①强制设置老年套餐价格上限；②建立独立的老年服务评价体系；③推行套餐费用可视化系统。运营商需认识到，牺牲用户体验的短期收益终将导致客户流失，仅2024年就有23%老年用户选择携号转网。
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