服务融合创新模式
浙江电信将适老化服务与反诈宣教深度结合，在全省136个社区建立”幸福学堂”教学点，每周固定开展智能设备操作培训，同步植入反诈知识专题课程。该模式通过”理论讲解+情景模拟”的教学方式，使老年学员在掌握健康码使用、网约车叫车等技能的提升识别虚假投资、冒充客服等诈骗手段的能力。
智慧助老体系构建
营业厅形成三级服务矩阵：
- 基础层：设置无健康码通道、爱心专席和现金收付窗口
- 应用层：开发APP关爱版（大字体/语音导航）和直连人工客服专线
- 提升层：组建”银龄辅导员”队伍开展社区结对服务
全民反诈立体防线
2024年反诈宣传月期间构建多维防控体系：
- 实体阵地：32个反诈工作站配置AI诈骗识别终端
- 数字传播：制作短视频案例31部，触达用户超10万人次
- 联防机制：与公安机关联合开展”断卡行动”专项培训
数字惠民成效评估
通过营业厅服务数据监测显示，老年人业务办理时长缩短40%，涉诈投诉量同比下降62%。典型案例表明，72%的老年学员已具备基础反诈辨别能力，其中23%主动参与社区反诈宣传活动，形成”学习-实践-传播”的良性循环。
实践总结
浙江电信通过服务场景重构和技术赋能，打造出”温度与安全并存”的新型服务范式。这种双向赋能机制既破解了老年人数字鸿沟难题，又筑牢了全民反诈防护网，为通信行业服务创新提供了可复制的样板。
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