事件背景与投诉概况
2024年10月以来，浙江联通滨江营业厅因涉嫌欺诈服务引发多起消费者投诉。据公开数据显示，该营业厅主要涉及基站关闭未通知、擅自开通收费业务、预存话费骗局等问题，其中老年用户群体成为重点受害对象。
- 未告知关闭3G基站：占比38%
- 强制开通增值业务：占比32%
- 话费返还违约：占比25%
主要投诉案例
典型投诉包括：用户131*****82因基站关闭导致失联，营业厅要求签署承诺书才予处理；老年用户被私自开通手机上网套餐且拒绝取消；预存5980元话费返现骗局等。部分消费者反映维权过程中遭遇客服推诿，处理方案存在文字游戏。
处理进展与官方回应
截至2025年3月，联通官方客服对投诉处理呈现以下特点：
- 承诺48小时响应，实际处理周期超过7天
- 要求用户先签署撤诉协议才启动退款流程
- 补偿方案执行率不足60%
消费者维权建议
根据维权成功案例，建议采取以下步骤：
- 保留业务办理录音、截图等原始证据
- 通过工信部投诉平台提交书面材料
- 拒绝签署未明确处理结果的承诺文件
该事件暴露出通信运营商在基层网点管理和服务流程上的系统性漏洞。建议监管部门建立营业厅服务评级制度，对多次违规网点实施熔断机制，同时完善电子证据存证体系，降低消费者维权成本。
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