浙江联通营业厅服务漏洞引发用户信任危机
一、服务漏洞典型案例
近期浙江联通用户集中反映存在三类典型问题：
- 业务办理时未经同意擅自变更套餐资费，承诺55元套餐实际扣费129元
- 强制用户签订承诺协议后才处理问题，且存在100元赔付承诺未兑现现象
- 光猫设备故障后强制用户自费更换，涉嫌违反服务协议
有用户指出，在营业厅办理业务时遭遇全程手机操作，无法查看具体办理内容，存在信息不透明风险。
二、用户投诉与维权困境
维权过程中用户面临多重阻碍：
- 客服热线多次转接仍无法解决根本问题
- 营业厅要求先签署协议再处理争议
- 投诉7日内未获有效回复的比例达63%
部分用户反映通过企业微信渠道投诉后，出现消息不回复、电话不接听的情况。
三、法律与消费者权益
根据《消费者权益保护法》，经营者不得通过格式条款免除自身责任。浙江联通存在的突出问题包括：
- 未履行套餐变更告知义务
- 擅自设置业务取消限制条款
- 未提供完整服务项目说明
法律专家指出，此类行为已涉嫌构成欺诈，消费者可主张三倍赔偿。
四、整改措施与服务建议
建议采取以下改进措施：
- 建立透明的业务办理可视化系统
- 设置48小时投诉响应机制
- 定期开展服务规范培训
目前浙江省通信管理局已介入调查，要求运营商在15个工作日内提交整改方案。
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