一、退票政策依据与流程要求
根据海南航空现行退票规则，海口营业厅需执行以下核心政策：
- 正常退票手续费为票面价10%或200元较高者，特价票按独立规则执行
- 特殊原因退票需提供医疗证明、失业证明等法定文件
- 退票操作须验证旅客身份原件及未使用乘机联
团队票退改需特别注意成团人数限制，部分退票可能导致整单作废。
二、海口营业厅退票操作规范
通过分析海南航空官网政策与用户反馈，其标准流程应为：
- 提交有效身份证件及原始购票凭证
- 系统自动计算退票手续费率
- 特殊退票需额外审核证明材料
- 退款原路返回支付账户
2024年更新的政策强调电子客票退票需通过官网或直属渠道办理，禁止代理人操作特殊退票。
三、合规性争议与典型案例
| 争议类型 | 占比 | 政策依据 |
|---|---|---|
| 手续费计算争议 | 45% | |
| 证明材料认定标准 | 32% | |
| 退款到账时效 | 18% |
有用户反映通过伪造三亚行程证明获取全额退款的操作存在监管漏洞，该行为涉嫌违反《海航多等级舱位管理规定》第5条。
四、合规审查结论
海口营业厅现行流程基本符合海南航空2024年修订的《国内客票销售及退改签细则》，但存在以下改进空间：
- 特殊退票证明材料的核验流程需标准化
- 团队票退改规则需在营业厅显著位置公示
- 电子客票退款时效承诺应明确写入服务协议
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