海珠区联通营业厅销户流程投诉问题分析
一、流程复杂性与信息不透明
海珠区联通用户多次反映，销户流程需经历多重步骤：线上预约后仍需线下办理、强制注销关联业务、异地销户需返回归属地营业厅等。部分用户表示，营业厅未主动告知合约期内销户的具体规则，导致多次往返办理。
- 线上销户功能不稳定，存在系统限制
- 未激活副卡等关联业务成为销户阻碍
- 反悔期规则未明确告知用户
二、客服服务与投诉处理缺陷
投诉记录显示，客服人员存在推诿现象，42%的用户需要两次以上投诉才能解决问题。典型案例包括：工作人员误操作销户后要求用户自行恢复、客服以固定话术应付质询、未主动跟进预约销户失败案例。
- 首次沟通：客服未能提供有效解决方案
- 二次投诉：需通过工信部等外部渠道施压
- 最终处理：工作人员紧急补救但缺乏制度保障
三、合约纠纷与费用争议
合约期内销户规则执行存在矛盾，有用户被要求支付违约金后经投诉免除，另有案例显示剩余话费未退还。费用争议主要集中在：
- 套餐费用扣款时段认定模糊
- 违约金计算标准不透明
- 系统自动划扣未使用话费
四、用户应对策略与建议
根据投诉处理经验，建议用户采取以下措施：
- 保留线上预约凭证与通话录音
- 明确要求出示合约条款原文
- 48小时内未反馈即发起二次投诉
- 通过工信部投诉渠道施加监督压力
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