一、海航退票政策的核心规则
海南航空的退票政策遵循民航业普遍规则：因旅客个人原因退票需扣除手续费，具体比例根据购票折扣率与退票时间计算。例如2025年1月有旅客投诉提前1个月退票仍被扣除60%费用，这与特价票退改限制条款相关。
- 全价票：起飞前7天扣5%-10%
- 7折票：起飞前48小时扣30%
- 5折以下：起飞前均扣50%以上
二、法律依据与责任划分
根据《民法典》第八百一十六条，旅客因自身原因退改签需承担违约责任，第八百二十条则规定航班异常时承运方应全额退款。2025年2月有旅客因病申请全额退票被拒，因其未提供医院证明导致责任难以认定。
三、用户投诉案例分析
2025年1月成都航空投诉案例显示，旅客因行程冲突申请退票时遭遇两大争议点：
- 附加产品捆绑销售未明确告知可拆分退订
- 退改政策未在购票页面显著提示
此类情况需通过行程单与购票协议追溯责任。
四、如何争取合理权益
建议采取三步维权策略：
- 收集购票凭证与退改政策截图
- 向民航局12326热线提交书面投诉
- 通过法院小额诉讼主张权益
2024年12月有旅客通过黑猫投诉平台成功追回30%手续费，关键证据是客服承诺退改政策的通话录音。
海航成都营业厅拒绝全额退款的合法性取决于具体退票场景，旅客需重点确认购票时的退改签约定条款，同时注意保留沟通证据。特殊情况下可援引《消费者权益保护法》第二十六条主张格式条款无效。
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