一、应急预案启动流程
当营业厅发生停电时，值班人员应立即启动三级响应机制：
- 确认停电范围：通过配电箱指示灯判断是否属于内部线路故障
- 上报故障情况：10分钟内通知供电局调度中心和应急指挥部
- 启动备用电源：优先保障业务办理设备和照明系统供电
针对计划性停电应提前72小时通过公告屏和短信通知客户，突发停电需每30分钟更新故障处理进展
二、故障快速排查与恢复
技术团队应按以下流程开展抢修：
| 故障类型 | 响应时限 |
|---|---|
| 总闸跳闸 | ≤15分钟 |
| 线路短路 | ≤30分钟 |
| 设备过载 | ≤45分钟 |
排查时应使用绝缘检测仪分段测试线路，优先恢复自助服务终端供电
三、客户服务与现场管理
现场服务人员需执行标准化服务流程：
- 立即启用应急照明和扩音设备
- 设置电子公告牌显示预计恢复时间
- 引导客户使用手机APP办理业务
- 安排专员解答电费查询等基础业务
对特殊客户群体应提供纸质业务受理单和应急充电服务
四、事后总结与改进
故障处理后需在24小时内完成：
- 编制故障分析报告（含停电原因、影响范围）
- 更新设备维护记录和备品备件清单
- 组织跨部门应急演练（每季度至少1次）
建立客户满意度回访机制，收集服务改进建议
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