服务承诺升级背景
面对通信行业服务标准持续提升的市场环境，潮连营业厅自2024年6月起启动”联通好服务用心为客户”承诺升级计划。该计划聚焦解决传统服务模式中存在的等候时间长、业务办理效率低等问题，通过标准化服务流程重塑和数字化工具应用，全面响应客户多元化需求。
核心升级措施
- 建立三级服务质量监督机制，公示服务监督电话
- 实施业务预处理系统，制作《业务办理参照表》缩短办理时长
- 开展全员服务礼仪与业务能力专项培训
- 推行”温情服务六承诺”：应接尽接/限时解决/跨域通办等
实施成效数据
| 指标 | 升级前 | 当前值 |
|---|---|---|
| 平均等候时长 | 20.2分钟 | 17.1分钟 |
| 服务规范达标率 | 98.4% | 98.9% |
| 投诉处理时效 | 48小时 | 24小时 |
通过智能叫号系统与人工引导双轨并行，高峰期客户分流效率提升40%，窗口业务办理准确率稳定在99.2%以上。
客户反馈案例
环城西路营业厅林秀君团队通过”微笑服务五步法”，成功将新用户开户业务耗时压缩至8分钟内，获得微博平台客户实名表扬17次。跨域业务通办服务上线后，异地业务办理满意度达96.3%。
本次服务升级通过流程再造与技术创新双轮驱动，实现了服务效率与质量的显著提升。后续将持续推进”十佳营业员”评选等激励机制，深化智能服务场景应用，打造”高效+温度”的现代化服务标杆。
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