服务承诺内容与实施路径
珠海联通自2024年3月起全面升级服务标准，在斗门区等重点区域营业厅率先推行”五心服务”承诺体系，具体包括：
- 暖心微笑服务：统一服务礼仪标准，建立首问负责制
- 贴心高效办理：承诺业务受理时长压缩至15分钟内
- 安心全程负责：建立全流程服务追踪机制
- 放心规范操作：制定82项服务操作规范
- 舒心体验环境：设置爱心驿站与优先服务专席
服务承诺兑现典型案例
在具体实践中，斗门镇南门营业厅通过”五声服务”（迎声、问声、答声、赞声、送声）提升服务温度。如陈峰厅经理团队为老年客户提供助听设备、定制化话费解释等差异化服务，获得微博平台超200次正面互动。
智慧家庭工程师团队建立”30分钟响应-2小时上门-当日修复”服务标准，2024年客户满意度达98.6%。
用户反馈与服务成效
第三方调研数据显示，珠海联通营业厅服务评分从2023年的4.2分提升至2024年Q4的4.7分（满分5分）。微博话题#联通好服务用心为客户#累计阅读量突破150万次，其中珠海地区用户发布的”服务承诺践行日记”获得广泛传播。
长效服务机制建设
通过”三化”保障体系巩固服务成果：
- 服务标准化：建立包含7大类42项指标的考核体系
- 监督数字化：开通服务评价二维码实时收集反馈
- 改进常态化：每月开展”服务之星”评选活动
珠海联通通过细化服务颗粒度、强化过程管控、深化技术赋能，将”五心服务”从书面承诺转化为可感知的服务体验。但需注意服务标准在偏远网点的执行一致性，以及数字化服务适老化改造等持续改进空间。
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