一、资费标准存在地域性差异
上海东区营业厅用户反映，同为千兆宽带升级服务，不同小区存在显著价格差异。有用户表示朋友所在小区仅需支付1元即可升级千兆，而东区营业厅却要求老用户每月加收20元。更存在新用户享受3折优惠，老用户反而需支付更高费用的倒挂现象。
二、套餐升级规则不透明
电信工作人员在办理套餐升级时存在以下问题：
- 同一网点前后两次致电用户，对免费升级年限要求从”10年老用户”变为”20年老用户”
- 未明确告知套餐有效期，导致用户续约时需支付意外违约金
- 系统未主动推送更优惠的新套餐，需用户自行发现并提出变更
三、营销话术存误导嫌疑
多起投诉案例显示，工作人员常以”免费升级”为噱头诱导用户办理业务，实则暗藏收费项目。有用户被擅自开通云盘、路由器等增值服务，两年额外支付近千元。更存在口头承诺与书面合同不符的情况，当用户提供录音证据时，营业厅拒绝承认。
四、用户权益保障机制缺失
投诉处理流程暴露三大缺陷：
- 客服与营业厅信息不同步，导致用户需反复申诉
- 退费流程冗长，部分用户需自行收集证据
- 未建立老用户资费保护机制，存在”杀熟”现象
有用户维权半年才获退不合理收费，期间遭遇多次推诿。
电信东区营业厅资费争议的核心在于服务标准不统一、信息透明度不足及用户权益保障缺位。建议建立统一的资费公示平台，规范营销话术培训，设立老用户专项保护通道，通过数字化手段实现套餐变更全流程可追溯。
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