服务态度差异化现象明显
该营业厅存在明显的服务态度两极分化：既有用户反馈工作人员”热心协调、快速完成缴费”，也有大量投诉指出员工态度恶劣。典型案例包括用户办理5元电话卡时遭短发女员工嘲讽”办卡不用难道是吃吗”，最终被拖延两周仍未解决，另有用户因套餐变更问题被指责”误操作”导致销号，营业厅推卸责任未提供解决方案。
- 2021年：网络电视安装拖延15天
- 2023年：反复推诿基础业务办理
- 2024年：销号事故处理不当
业务办理效率持续低下
流程繁琐与资源配置不足导致效率问题突出，具体表现为：
- 工作日高峰期需排队1小时以上
- 简单业务常需跨部门协调处理
- 疫情期间防疫措施加剧等待时长
用户反馈显示，2023年办理停机业务需多次往返社区与主营业厅，暴露内部信息不同步的管理漏洞。
投诉处理机制形同虚设
投诉渠道存在系统性失效问题：
- 客服承诺与线下执行存在偏差
- 总经理热线未发挥监督作用
- 外包员工考核制度引发服务扭曲
2024年销号事件中，用户按客服指引操作仍遭损失，事后维权时被多个部门推诿，最终未获实质性补偿。
该营业厅服务问题的本质在于管理体系滞后：既未建立统一的服务标准，也缺乏有效的监督机制。垄断地位带来的服务惰性、外包用工制度缺陷、数字化升级迟缓等因素叠加，导致用户体验持续恶化。建议通过服务流程再造、加强员工培训、建立快速响应机制等方式进行系统性改进。
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