电信神龙营业厅为何被指误导老年客户？
事件背景
2024年底至2025年初，中国电信武汉神龙营业厅因多起老年客户投诉引发社会关注。典型案例显示，工作人员通过”免费礼品”、”套餐升级”等话术诱导老年人签订长期合约，且未充分告知关键条款。
涉事营业厅存在两个显著特征：①利用老年人对智能设备不熟悉的特点直接操作手机；②营销话术刻意规避合约期限、违约金等关键信息。
具体投诉案例
- 七旬老人被”中奖短信”诱导至营业厅，幸被志愿者识破诈骗陷阱
- 湖南怀化老人因”免费领手机”签订36个月合约，月费超社保收入
- 泸州老人被”免费流量”诱导续约，三年无法转网
- 南县用户携号转网被多次推诿，领导签字成转网障碍
员工诱导手段分析
- 利用老年人信任心理：通过当面操作手机获取用户授权
- 话术设计：强调”免费”规避合约期限，模糊违约金条款
- 合同陷阱：将纸质合同与电子验证码结合，规避举证责任
- 征信威胁：以社保冻结、失信名单施压阻止解约
监管漏洞与改进建议
现存监管体系存在三方面缺陷：①线下签约过程缺乏录音录像；②投诉处理机制未考虑老年人举证能力；③套餐变更规则缺乏年龄适配性。
- 设立老年客户专项服务通道
- 强制要求合约关键条款语音确认
- 建立套餐变更”冷静期”制度
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