一、服务理念创新实践
该集体构建”三维服务矩阵”，通过设立老年客户绿色通道、建立双语服务窗口、推出可视化业务流程图解手册等举措，将月均客户满意度提升至99.2%。特别是在助老服务方面，开发”语音放大镜””业务办理记忆卡”等特色工具，帮助老年群体跨越数字鸿沟。
- 智能预判系统：提前识别潜在服务需求
- 服务轨迹追踪：全流程业务办理可视化
- 情绪感知设备：实时监测服务体验波动
二、标准化管理体系建设
建立”五星六维”考核机制，将服务质量、业务能力、客户评价等要素量化为可执行标准。通过《营业厅管理细则2.0》实施网格化责任管理，每个服务环节设置质量锚点，形成PDCA闭环改进体系。
- 晨会制度：每日服务要点解析
- 案例共享：建立典型服务场景库
- 轮岗机制：培养复合型服务人才
三、青年团队成长路径
22人团队构建”青蓝工程”培养体系，通过服务技能擂台赛、情景模拟工作坊等载体，实现新员工90天独立上岗目标。创新”服务值日生”制度，让每位成员深度参与管理决策，激发团队内生动力。
- 省级服务标兵2人
- 创新提案采纳量同比增长80%
- 内部培训课程开发12门
四、省级荣誉成果展示
该集体近三年蝉联省级”明星班组”称号，2024年斩获服务质量金奖、管理创新示范单位双项殊荣。其创建的”服务温度指数模型”已被列为行业标准化推广项目，接待省内外同行参观交流27批次。
通过服务流程再造与管理模式创新，该营业厅树立了通信行业服务标杆。其经验证明：以客户体验为核心的价值创造，配合科学的管理工具应用，能够实现服务质量与经营效益的双向提升。
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