客户信息管理规范
完整的客户台账应包含以下核心字段：
- 客户身份识别：姓名/公司名称、证件号码、联系方式
- 服务标签分类：新客户/固定客户/潜在客户分类标注
- 业务关联信息：签约套餐、设备型号、服务期限
- 特殊备注说明：客户偏好、历史投诉记录
| 字段名称 | 数据类型 | 更新频率 |
|---|---|---|
| 联系电话 | 加密文本 | 每月验证 |
| 套餐内容 | 选项列表 | 业务变更时 |
服务过程记录标准
服务交互记录应遵循以下规范：
- 记录时间戳精确到分钟，标注服务渠道（柜台/电话/线上）
- 服务类型分类：业务咨询＞故障报修＞投诉处理＞增值服务
- 关键信息摘要：使用”5W1H”原则记录事件要素
- 处理状态标识：待处理＞处理中＞已解决＞待回访
建议采用结构化日志格式，例如：
[2025-03-10 14:30] 宽带报修｜处理完成｜工程师上门检测线路故障
数据安全与维护
台账管理系统需满足以下安全要求：
- 建立分级访问权限，敏感字段加密存储
- 每日增量备份，保留最近36个月历史记录
- 设置自动提醒：套餐到期前15天触发通知
- 定期数据清洗：每季度更新失效联系方式
规范的台账管理应实现信息完整度＞95%、数据更新及时性＜24小时、客户服务响应达标率＞90%。通过标准化的模板设计和流程管控，可有效提升服务追溯能力与客户满意度。
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