精准定位用户需求
中国电信营业厅通过建立“爱心翼站”服务体系，针对老年群体开展手机应用辅导微课堂，解决老年人使用智能终端时遇到的软件下载、垃圾清理等高频问题，2025年累计服务超2万人次。同时设置户外劳动者专属休憩区，配备微波炉、应急药品等设施，日均接待快递员、环卫工人等特殊群体超50人次。
- 设立适老化服务专区
- 开展防诈知识讲堂
- 提供免费充电充气设备
标准化服务流程建设
参照《服务明星评选实施细则》，营业厅建立三级服务质量管控体系，实行首问责任制与工单追踪制。通过“日讲评、周培训”机制强化员工技能，要求服务响应时间控制在3分钟内，问题解决率达98%以上。武汉某营业厅采用客户信息电子台账系统，实现服务过程全记录，客户回访满意度达99.2%。
科技赋能服务创新
营业厅引入5G+AI智能体验馆，配置VR设备、智能家居模拟器等科技装置，通过场景化体验提升服务感知。吉安分公司创新”导游式”讲解模式，年服务客户超21万人次，智能设备使用指导转化率提升40%。开发线上预约系统后，业务办理等候时长由25分钟缩短至8分钟。
持续优化服务生态
建立服务明星评选长效机制，将客户满意度与绩效考核直接挂钩。通过神秘客检测、服务录音抽检等质量管控手段，2024年投诉率同比下降62%。开展”服务标兵带教”计划，新员工上岗培训合格率提升至100%。
- 用户需求调研分析
- 服务流程再造优化
- 服务质量动态监控
- 服务案例经验沉淀
通过精准服务定位、标准化体系建设、智能技术融合、长效激励机制的四维创新，中国电信营业厅成功构建全场景服务体系。这不仅赢得工信部”全国用户满意电信服务明星”称号，更实现客户满意度与品牌价值的双提升，为通信行业服务升级树立新标杆。
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