一、建立规范服务流程
电信营业厅应制定标准服务流程：要求员工明确告知套餐资费、合约期限及违约条款，对于60岁以上老年客户必须提供纸质协议并逐项解释。关键步骤包括：
- 业务办理前进行身份核验与需求确认
- 展示套餐对比表并标注推荐理由
- 要求双人复核办理单据
二、加强员工培训考核
每月开展反诈专题培训，重点强化《消费者权益保护法》第20条关于知情权的规定。培训内容应包含：
- 典型诱导话术识别与纠正
- 老年人沟通技巧专项训练
- 违规操作后果警示案例
| 季度 | 培训重点 | 考核方式 |
|---|---|---|
| Q1 | 法律规范 | 笔试 |
| Q2 | 服务规范 | 情景模拟 |
三、优化套餐透明度
在营业场所醒目位置公示套餐资费对比图，使用大字号印刷版供老年人查阅。建议采取：
- 开发语音播报二维码，扫码可听套餐详解
- 设置独立服务台提供套餐咨询
- 每月推送消费明细短信
四、建立监督反馈机制
开通老年人维权绿色通道，实行48小时投诉响应制度。具体措施包括：
- 设立独立服务评价系统
- 每月抽检20%老年客户办理录音
- 引入第三方机构进行服务暗访
通过规范流程、强化培训、提升透明度、完善监督四维联动机制，可有效降低老年用户被诱导风险。建议营业厅将防欺诈指标纳入KPI考核体系，定期开展服务满意度调查，切实保障老年消费者权益。
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