一、投诉受理阶段
用户通过客服热线、营业厅窗口或线上平台提交投诉后，电信企业需在2小时内完成投诉登记与初步审核。该阶段包括：
- 核实用户身份信息与投诉内容完整性
- 生成唯一投诉编号并发送受理短信
- 将工单派发至对应处理部门
二、处理流程时限
常规投诉处理周期分为两个层级：
- 普通投诉：自受理之日起5个工作日内完成问题核查与解决方案制定
- 复杂投诉：涉及多部门协作或技术诊断的投诉，最长不超过15个工作日，需每72小时向用户通报进展
特殊情形如计费争议需调取历史数据时，可依法延长处理周期但不得超过30日
三、升级投诉机制
当出现以下情形时启动升级处理流程：
- 用户对初次处理结果不满
- 同一问题重复投诉超过2次
- 涉及群体性投诉事件
升级投诉需在24小时内由高级客服经理介入，并承诺在3个工作日内给出最终解决方案
四、监督与追责
建立三级监督体系保障处理时效：
- 客服系统自动跟踪工单处理进度
- 质量管理部门每日抽检超期工单
- 用户可通过12300热线进行二次申诉
经查实存在拖延处理的，按《电信服务规范》对责任人员处以绩效扣罚
电信投诉处理流程构建了从48小时紧急响应到15日完整处置的阶梯式时效体系，通过信息化系统跟踪、多级审核机制和外部监督渠道，确保90%以上常规投诉在7日内完成闭环处理。用户可通过官网进度查询功能实时掌握处理状态
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