一、应急响应流程
突发停电后，营业厅应立即启动三级响应机制：值班人员5分钟内确认停电范围并上报应急指挥部，10分钟内启动备用电源系统，15分钟内完成客户疏散引导。具体流程包括：
- 电工组排查故障原因并分级上报
- 应急指挥部启动对应预案
- 业务组切换离线办理模式
二、现场处置措施
采用分区域管理模式，重点保障核心业务：
- 业务受理区启用纸质工单临时登记
- 自助服务区引导客户使用离线终端
- VIP室保留应急照明优先处理紧急业务
三、备用设备保障
建立三级电力保障体系：
- 一级：UPS不间断电源（支撑30分钟）
- 二级：柴油发电机（5分钟内启动）
- 三级：移动充电宝（保障终端设备）
四、客户沟通机制
执行标准化服务话术：
- 通过电子屏发布实时公告
- 安排专人解释并发放业务指南
- 提供线上业务办理二维码
通过预案演练与设备升级，某电信营业厅2024年停电事件平均处置时间缩短至25分钟，客户满意度提升至92%。建议每季度开展跨部门联合演练，持续优化应急流程。
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