一、服务规范执行情况
验收需核查员工是否按照《中国电信营业服务规范》执行标准化服务，包括：
- 服务用语规范性：检查是否使用统一话术及禁用服务忌语
- 业务办理流程：验证开户/销户等18项基础业务是否在承诺时限内完成
- 着装规范：确认营业员是否统一佩戴工牌及标准制服
二、硬件设施验收标准
依据设备验收规范，重点核查三类硬件配置：
- 业务终端设备：包括自助服务机、叫号系统等是否正常联网运行
- 安全防护设施：验证防火防盗装置、应急呼叫按钮的响应灵敏度
- 环境配置：检查无障碍通道、客户等候区等区域是否符合标准
三、业务流程验证流程
采用双重验证机制确保服务合规性：
- 系统操作验证：抽查业务工单在BOSS系统的全流程处理轨迹
- 压力测试：模拟高峰时段200+客户并发业务办理场景
- 异常处理：验证系统故障时的应急业务受理方案有效性
四、用户满意度评估机制
建立多维度的服务质量评价体系：
- 现场评价：通过终端设备实时采集客户评分数据
- 电话回访：对投诉客户进行100%闭环跟踪
- 神秘客检测：每月开展第三方暗访评估
电信营业厅验收需构建涵盖服务规范、硬件设施、业务流程、用户体验的四维核查体系，通过量化指标与定性评估相结合的方式，确保服务标准与集团规范的高度一致性。建议建立季度复验机制，将验收结果纳入营业厅KPI考核体系，持续提升服务品质。
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