一、疫情防控下的服务保障体系
电力企业通过建立三级应急响应机制，在疫情突发期间优先保障重点场所供电。如国网商洛供电公司实施“八项服务”举措，针对核酸检测点、隔离场所开通绿色通道，12小时内完成临时用电接入。福州供电公司组建24小时抢修专班，采用“先复电后抢修”模式，成功保障96户居民网课用电需求。
- 重点区域「一点一案」保电方案
- 应急发电车驻点值守制度
- 居民用户欠费不停电政策
二、线上办电服务的创新实践
推广「网上国网」APP实现全流程无接触服务，疫情期间线上业务办理量增长超300%。国网宝鸡供电公司通过视频指导客户完成电表过户，辽宁营销服务中心开发「办电e助手」实现流程可视化跟踪。典型功能包括：
- 线上故障报修实时定位
- 电子发票自助下载
- 防疫优惠券定向发放
三、营业场所安全管理举措
严格执行「三区两通道」防疫标准，封丘县供电公司实施测温登记、间隔就座等措施，每日开展3次全面消杀。甘肃电力建立台区经理微信群，实时推送营业厅人流量信息，减少人员聚集风险。
- 设置临时隔离观察区
- 现金交易专区物理隔离
- 自助终端一客一消毒
四、综合管理与应急响应机制
建立「双线作战」指挥体系，吉林电力通过「四路攻坚」策略统筹发电、电网、用户三侧保障。山东电力对调度人员实行封闭管理，确保核心业务连续性。关键机制包含：
- 7×24小时服务调度中心
- 防疫工单2小时响应制
- 跨区域物资调配平台
通过服务保障、线上转型、安全管理的三维协同，电力企业构建起平战结合的疫情防控体系。数据显示，该模式使客户满意度提升15%，临柜业务量下降62%，为常态化防疫下的公共服务提供了可复制的实践经验。
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