一、服务流程标准化建设
建立分级分类业务受理机制，按用电性质划分新装增容、变更用电、故障报修等业务类型，明确各环节办理时限与责任主体。规范业务办理流程应包含：
- 客户需求受理与初审（窗口/线上）
- 现场勘查与方案制定（24小时内响应）
- 合同签订与费用结算（提供电子签章服务）
- 工程实施与验收送电（全程跟踪进度）
同步推行首问责任制，首位接待人员须全程跟进直至业务闭环。
二、服务行为规范细则
营业人员需遵守”三统一、四严禁”准则：
- 统一工装标识与岗位工牌
- 统一服务用语与应答标准
- 统一业务办理动作规范
- 严禁与客户发生言语冲突
- 严禁私自增设收费项目
- 严禁接受客户宴请馈赠
- 严禁擅离岗位超时响应
建立晨会服务演练机制，每日上岗前进行15分钟情景模拟培训。
三、制度体系与执行保障
构建三级制度框架：
| 层级 | 内容 | 依据 |
|---|---|---|
| 基础规范 | 《供电服务监管办法》实施细则 | |
| 操作指南 | 营业厅作业指导书（含28项SOP） | |
| 应急预案 | 突发事件处置流程（含5类场景） |
配备智能监控系统，对业务办理时长、客户满意度等12项指标实时监测。
四、监督考核机制完善
实行双轨制评价体系：
- 内部稽查：每月开展服务录像抽查与流程穿越
- 外部监督：设置意见箱、第三方神秘客暗访
考核结果与绩效奖金、岗位晋升直接挂钩，设立服务标兵专项奖励基金。
通过构建标准化服务流程、细化行为规范、完善制度体系、强化监督考核四维联动机制，可有效提升营业厅服务效率30%以上，客户投诉率下降45%，实现电力服务品质的全面提升。
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