一、零投诉防控体系构建
构建零投诉防控体系需落实首问责任制与网格化管理。通过建立客户诉求快速响应机制，实现服务工单闭环处理，确保客户问题24小时内响应率达100%。采用“事前预警+事中跟踪+事后复盘”管理模式，对潜在投诉风险进行分级管控。
- 首问责任：杜绝推诿扯皮现象
- 风险预判：建立投诉风险数据库
- 质量监督：开展服务录音抽检
二、服务流程优化路径
优化服务流程需聚焦营配协同与业务标准化。推行“一窗通办”服务模式，整合业扩报装、电费缴纳等16项高频业务。实施服务效能提升工程，通过岗位轮训、服务场景模拟等方式强化人员素质。
- 业务办理时限压缩30%
- 建立服务指标动态监测平台
- 开展月度服务满意度测评
三、技术支撑与服务创新
应用智能服务终端与大数据分析技术实现精准服务。部署自助业务办理机、智能导览机器人等设备，分流40%线下业务量。构建客户画像系统，对敏感客户实施差异化服务策略。
四、案例实践与成效
国网宁东供电公司通过“双轨并行”策略，实现连续19个月零投诉。其核心经验包括：建立服务指标看板系统、开展服务场景应急演练、实施台区经理承包制等创新举措，客户满意度提升至99.2%。
零投诉目标的达成需要防控机制与服务优化的深度融合。通过构建数字化服务生态、完善质量监督体系、强化人员能力建设，形成可复制推广的电力服务新模式，为优化营商环境提供坚实保障。
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