一、服务效率低下
用户普遍反映营业厅存在业务办理流程繁琐、等待时间过长等问题。例如，未采用智能排队系统导致人工分配效率低下，部分基础业务仍需纸质材料审核。线上预约功能未全面推广，无法有效分流现场客户。
二、服务态度问题
工作人员的服务意识不足表现为：
- 对待客户咨询时缺乏耐心，常以“不清楚”或“等通知”敷衍回应
- 未执行标准化服务用语，沟通语气生硬冷漠
- 特殊群体服务缺失，如未设置绿色通道或无障碍设施
三、业务能力不足
部分员工对电费核算、故障处理等专业知识掌握不熟练，导致：
- 客户多次往返营业厅补充材料
- 系统操作错误引发重复扣费争议
- 停电信息通知不及时
四、投诉处理滞后
投诉响应机制存在明显缺陷，具体表现为：
- 投诉渠道分散，电话、线下窗口、线上平台信息未互通
- 处理周期超过3个工作日的情况占比达42%
- 未建立投诉回访制度，同类问题重复发生
白沟电力营业厅的服务质量短板主要集中在服务流程优化、人员培训、投诉管理三大领域。建议引入智能化服务系统、建立标准化培训体系、完善投诉闭环管理机制，以系统性提升客户满意度。
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