一、业务流程设计缺陷
盐城电信在业务开通流程中未充分履行告知义务，用户办理套餐时缺乏完整的协议说明文档。部分增值服务存在默认开通现象，用户在不知情情况下产生额外费用，类似境外流量未提醒导致天价账单的案例多次出现。业务流程缺乏标准化模板，不同渠道办理同套餐可能产生服务差异。
二、套餐续约机制存疑
用户反映营业厅存在以下问题：
- 新套餐隐藏推送，老用户续约时未获同等优惠
- 合约期内单方面修改服务条款，强制要求更换终端设备
- 资费标准与服务内容变更缺乏有效通知渠道
2024年多起投诉显示，用户续约3年套餐后仍遭遇降速限制，而同期新用户可享受更高流量配额。
三、投诉处理机制失效
纠纷处理流程存在多重障碍：
- 客服系统缺乏问题追溯机制，历史协议难以调取
- 投诉响应周期超过15个工作日，未达监管要求
- 解决方案局限于换设备或补差价，忽视根本问题
2025年1月IPTV乱收费事件中，用户举证观看记录仍被驳回，反映出后台数据判定标准不透明。
四、技术升级配套不足
网络质量投诉占比达37%，主要表现为：
- 5G覆盖区域实际速率低于宣传标准
- 宽带业务未达承诺带宽且补偿机制缺失
- 系统升级导致旧设备兼容性故障
2025年2月数据显示，因终端适配问题引发的服务中断投诉量环比增长21%。
服务纠纷频发的根本原因在于运营商未建立以用户为中心的运营体系。建议通过业务流程数字化存证、套餐透明化对比系统、技术升级预告机制等改进措施，重建消费者信任。
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