测评概述
石林电力营业厅于2025年2月完成年度客户满意度调查，覆盖业务办理、服务态度、响应速度等5个维度。本次调查采用线上线下结合方式，有效问卷回收率达92%，样本涵盖居民、企业等客户群体。测评结果显示总体满意度达89.6分，较上年提升2.3个百分点。
服务效率与质量
在核心服务指标中，业务办理时效性得分最高（91.5分），96%客户表示窗口等待时间控制在15分钟内。但电费争议处理时效（83.2分）仍存在提升空间，主要反馈集中在复杂问题需跨部门协调。
| 项目 | 2024年 | 2025年 |
|---|---|---|
| 服务态度 | 87.5 | 90.1 |
| 故障响应 | 85.3 | 88.7 |
| 线上服务 | 79.8 | 84.5 |
业务办理体验
新型服务渠道接受度显著提升：
- 手机APP使用满意度达86.4%
- 自助终端好评率78.9%
- 老年客户专属窗口满意度94.2%
但仍有12%客户反映电子账单推送存在延迟，技术团队已启动系统优化项目。
改进建议与未来计划
基于测评结果制定三项优化措施：
- 建立跨部门工单协同机制，缩短争议处理周期
- 升级智能客服系统，新增方言语音识别功能
- 开展服务标准化培训，每月进行场景演练
计划2025年三季度前完成服务流程数字化改造，实现业务办理全流程可视化追踪。
本次测评显示石林电力营业厅服务质量持续提升，但在技术系统稳定性与个性化服务方面仍需加强。通过建立客户需求快速响应机制与智能化服务升级，有望在年度内实现客户满意度突破90分的目标。
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