一、全渠道线上服务矩阵
福州移动通过数字化平台构建全方位线上服务体系：
- 中国移动APP：支持话费查询、套餐变更、宽带报装等20+项核心功能，提供AI智能推荐服务
- 5G视频客服：远程指导用户调试设备，实现宽带故障”面对面”解决
- 自助终端系统：营业厅配备智能终端机，可自助打印电子发票、办理补卡等基础业务
二、线下特色服务体系
实体营业厅创新服务模式，推出三大特色项目：
- 跨区业务通办：支持异地宽带安装、号码归属地业务办理，减少客户往返奔波
- 银发绿色通道：65岁以上老人享优先服务，配备老花镜、方言专员等适老化设施
- USIM卡极速换：提供”两不一快”换卡服务，线上线下多渠道免费申领4G/5G卡
三、智能提醒与专属保障
建立三级服务预警机制：
- 流量双阈值提醒：用量达80%时推送预警，超额时自动触发限速保护
- 资费优化建议：每月推送个性化套餐推荐，流量单价最高降幅达50%
- 费用透明查询：提供电子账单追溯功能，支持6个月内消费记录在线核查
四、多元化自助服务渠道
构建”五位一体”服务网络：
- 掌上营业厅：wap.10086.cn支持200+项业务办理
- 短信营业厅：编辑指令发送至10086办理基础业务
- 家庭服务门户：专属页面管理宽带、组网等家庭业务
服务价值总结
福州移动通过线上线下融合服务体系，实现98%基础业务”一次办结”，其中83%高频业务实现”零跑腿”办理。创新推出的视频客服将宽带故障解决效率提升40%，适老化改造惠及超10万老年用户。
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