智能化服务流程升级
福建营业厅通过引入5G视频客服技术，实现线上“面对面”远程业务指导，用户可通过实时视频完成宽带调试、业务咨询等操作。10086热线系统新增智能识别功能，老年客户来电将直接接入人工专席，并提供关键流量使用节点的闪信提醒服务。
- 视频客服支持远程设备调试
- 老年客户直通人工服务通道
- 流量阈值智能提醒机制
适老化服务深度改造
全省170家营业厅完成适老化升级，设置无障碍通道和爱心专席，配备助老服务专员。开展“银龄数字课堂”超1900场，覆盖3万人次，同步在社区开展反诈宣传1700余场，并为行动不便老人提供上门服务7300人次。
- 无障碍设施覆盖率提升至56%
- 助老服务规范纳入员工考核
- 建立社区联动服务机制
业务办理效率显著提升
通过增设自助服务专区与智能分流系统，平均排队时长缩短40%。全省推行“四不准七必须”服务标准，千兆宽带安装时效提升30%，同时建立预约受理机制分流高峰时段客流。
服务场景硬件全面迭代
全省部署4.4万个5G基站实现城镇连续覆盖，营业厅配备智能终端设备管理系统，硬件故障率下降65%。服务窗口实施分层次服务模式，形成金融便利店、贵宾中心等差异化场景。
服务升级成效
本次升级通过技术赋能与服务重构，打造出全渠道协同、全场景覆盖的新型服务生态。数据显示客户满意度同比提升27%，业务办理差错率下降至0.3%，标志着福建营业厅数字化转型进入新阶段。
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