线下业务办理受阻
实体营业厅的关闭将直接影响需要人工审核的业务办理，例如跨省销户、套餐违约金结算、余额转银行卡等复杂操作。根据用户反馈案例，湖南地区用户办理销户时，必须通过线下渠道才能实现余额转银行卡，若营业厅关闭将迫使消费者接受话费转移限制。
- 实名认证异常处理
- 集团号段注销备案
- 滞纳金争议调解
- 信用记录修复申请
线上服务压力骤增
线下渠道关闭将迫使更多用户转向APP、网站等数字平台。但当前线上服务存在明显局限：视频认证系统稳定性差导致复机失败、电子凭证生成延迟影响套餐变更时效、智能客服无法处理复杂投诉。这可能导致业务积压高峰期系统崩溃风险增加。
- 身份核验流程超时
- 电子协议签署异常
- 历史数据调取困难
特殊人群服务断层
老年群体普遍依赖线下服务办理补卡、套餐变更等基础业务。案例显示某用户复机时因无法完成视频认证，最终仍需工作人员协助操作。视障用户所需的语音服务、方言用户的沟通需求在纯线上模式中难以满足。
用户权益保障建议
建议用户采取以下应对措施：① 提前办理合约到期套餐变更；② 欠费三个月内完成线上缴费；③ 重要业务办理留存录音证据；④ 定期检查信用记录；⑤ 善用工信部申诉渠道。
营业厅关闭在推动数字化转型的需同步完善线上服务体系，特别是在身份核验、复杂业务办理、特殊群体服务等方面亟待优化。建议运营商建立线下应急服务点，保留基础人工服务能力，确保服务可及性。
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