一、业务知识与系统操作能力
移动营业厅岗位需全面掌握基础业务知识，包括：
- 熟悉基础资费套餐、宽带业务办理流程及合约活动规则
- 熟练操作BOSS系统，掌握补卡、缴费等高频业务办理流程
- 了解智能终端设备参数及常见故障处理方案
二、客户服务与沟通表达能力
优质服务需具备以下核心能力：
- 运用标准服务礼仪，保持专业仪容仪表与整洁工作环境
- 准确解读客户需求，使用通俗语言解释专业术语
- 掌握情绪管理技巧，化解服务过程中的潜在冲突
三、产品营销与增值服务能力
增值业务推广需具备：
- 主动识别客户潜在需求，制定个性化推荐方案
- 掌握最新智能生态产品知识（穿戴设备/智能家居等）
- 熟练运用促销活动规则，完成业绩指标
四、投诉处理与问题解决能力
投诉处理应具备：
- 建立标准化工单处理流程，及时反馈执行进度
- 掌握公司政策底线与灵活处理权限的平衡技巧
- 建立客户建议收集机制，完善服务改进方案
五、数据分析与信息管理能力
数字化服务要求：
- 运用Excel等工具分析客户消费行为数据
- 建立动态客户档案，实施生命周期管理
- 定期生成业务报表，支撑运营决策优化
移动营业厅岗位需构建复合型能力矩阵，既要夯实基础业务办理能力，也要提升数据分析与营销服务等现代化技能。通过持续学习行业政策、强化客户洞察、优化服务流程，方能适应数字化转型背景下的岗位新要求。
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