服务质量问题集中爆发
近期中国移动西宁分公司频遭用户投诉，主要问题集中在三个方面：套餐资费不透明导致隐性扣费、携号转网流程设置障碍、客服推诿处理效率低下。有用户反映5G套餐用尽后强制降速，购买流量提速包成为唯一选择；部分老旧小区用户遭遇信号盲区，多次投诉未获解决。
- 奥运世纪花园小区用户投诉信号差需伸臂找信号
- 资费套餐存在新旧用户差别定价问题
- 免费服务项目擅自转为收费服务
用户维权遭遇多重困境
投诉处理流程显示系统性问题：通过10086热线平均等待时长超过8分钟，营业厅业务办理常遇系统故障。典型案例显示，某用户为处理账单异常问题，经历8天7次沟通仍未解决，最终通过社交媒体曝光才获重视。
智能化试点项目引关注
面对服务危机，西宁移动近期推出两项改革措施：
- 搭载DeepSeek大模型的12345政务热线，接通率提升7%
- 智慧社区项目覆盖216个社区，集成智能门禁与AI安防系统
新型智能客服系统通过语义识别准确率已达92%，工单处理时效缩短40%。但部分用户担忧技术升级可能弱化人工服务。
公众反应与未来展望
网络舆情监测显示，近三月相关投诉量环比上升15%，但试点社区满意度提升23%。行业专家建议建立第三方监督机制，同时肯定智能化升级方向。西宁移动承诺2025年Q2完成全市80%营业厅的数字化改造。
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