一、服务流程不透明引发信任危机
竹溪移动营业厅多次被用户投诉存在套餐资费不透明现象。有消费者反映办理业务时未获完整告知套餐细则，后续发现存在隐形消费条款，如定向流量限制、到期自动续约等附加条件。更有多起案例显示，用户手机账户出现未经确认的增值服务扣费，涉及金额从20元至数百元不等。
二、业务捆绑陷阱频现
投诉数据显示营业厅存在三类典型捆绑行为：
- 宽带业务与手机套餐强制绑定，用户取消服务时遭遇阻碍
- 合约机承诺与实际服务不符，设备故障后仍需履行高额套餐
- 免费体验期后自动转收费模式，未履行到期提醒义务
三、售后响应滞后加剧矛盾
网络故障处理效率成为投诉焦点。用户反映宽带报修后平均需等待7-15个工作日，且存在多次报修仍未解决的情况。台风灾害导致的断网问题拖延三个月未修复，期间持续收取全额费用。客服热线常出现多层级语音导航，人工接通后仅提供标准化回复，缺乏实质解决方案。
四、员工服务意识薄弱
现场服务存在三大突出问题：
- 业务办理过程中私自添加承诺条款，未经用户确认签署长期协议
- 服务态度冷漠，存在边办理业务边处理私人事务的现象
- 故障处理时敷衍用户，指导老人反复重启设备应付了事
竹溪移动营业厅的服务质量危机本质上是运营体系与用户权益保护的失衡。从套餐设计的复杂性到售后响应的机械化，反映出企业在追求经济效益与保障服务质量间的结构性矛盾。建议通过建立服务承诺公示制度、优化投诉处理流程、加强员工服务培训等系统性改进措施重建用户信任。
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