服务流程繁琐低效
用户投诉集中反映宽带拆机需多次往返营业厅，即使线上申请仍被要求线下二次确认。典型案例显示，某用户在金柱园营业厅办理取消宽带后，系统仍持续计费长达一周，期间工作人员未主动跟进处理进度。部分用户遭遇「申请-审核-再申请」的循环流程，需反复提交相同材料。
- 线上/电话提交申请
- 等待3-5工作日初审
- 线下营业厅二次确认
- 设备回收人员上门核验
业务规则层层加码
携号转网业务存在隐性门槛，用户虽无合约限制却被要求前往指定营业厅办理。有案例显示用户在科园社区营业厅申请转网时，工作人员以「系统升级」为由拖延办理，实际转网周期超出工信部规定的48小时服务标准。套餐解约时被追溯已享受的优惠折扣，要求补缴「协议差价」的情况频发。
设备回收机制混乱
设备回收环节存在双重标准：部分用户反映工作人员上门仅核验设备状态却拒收设备，导致后续产生保管责任纠纷。异地业务办理规则不透明，乡镇用户常被要求前往县级营业厅办理设备退还。
- 光猫回收需完整包装盒
- 机顶盒要求提供购买凭证
- 设备折旧费计算不透明
服务态度亟待改善
营业厅工作人员存在推诿现象，对业务规则解释口径不一。有用户投诉称同一问题在不同渠道获得5种处理方案，最终仍需客户自行承担时间成本。服务窗口常以「系统限制」「领导审批」等理由拒绝即时办理。
绵阳电信服务痛点集中在流程设计与执行层面，需建立统一的业务办理标准，完善电子化服务系统。建议设立投诉直通渠道，对超期未处理工单实施问责机制，同时加强一线员工业务培训，切实落实工信部《电信服务规范》要求。
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