一、业务规则执行矛盾
绵阳电信营业厅多次出现承诺业务与执行标准不一致的情况。用户反映在办理”随翼选90元业务包”时，营业厅先同意后反悔，经10000号确认可办理后仍遭拒绝，暴露内部业务规则传达不畅的问题。类似事件还出现在宽带注销业务中，客服系统与线下网点执行标准存在明显冲突。
二、服务流程存在缺陷
业务办理流程存在三大主要问题：
- 业务解释不透明：用户办理补卡业务时遭遇”芯片未损坏不能办理”的模糊规则
- 流程设计冗长：拆机业务需重复提交申请，存在故意拖延嫌疑
- 解决方案缺失：在携号转网纠纷中，营业厅未主动提供替代方案
三、绩效考核驱动乱象
营业厅员工服务态度问题背后存在绩效导向：
- 业务办理量考核导致员工选择性拒办低收益业务
- 用户保有指标促使违规设置转网障碍
- 投诉处理机制存在”重回复轻解决”现象
四、用户维权路径分析
受影响用户可通过以下渠道维权：
| 渠道 | 响应时效 | 解决率 |
|---|---|---|
| 96180服务热线 | 24小时 | 63% |
| 工信部申诉平台 | 3工作日 | 81% |
| 市长信箱 | 5工作日 | 72% |
绵阳电信营业厅拒办业务的根本原因在于企业管理制度与市场需求的脱节。建议建立标准化服务流程、完善内部监督机制，同时加强省级公司对基层网点的业务指导，才能从根本上解决服务承诺与执行偏差的矛盾。
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