老人营业厅冲突频现，服务纠纷为何难平息？

2025年3月18日上午6:46 • 行业资讯 • 阅读 0

制度僵化与风险规避的双重困境

2025年四川绵阳发生的”卧床老人被推至银行”事件，暴露出金融机构在账户安全与人性化服务之间的失衡。根据现行规定，长期不动户需本人现场核验，但未充分考虑特殊群体的实际需求。类似案例在多地频发，如某县级支行要求瘫痪老人担架到场，反映出制度执行中缺乏灵活变通的弹性机制。

近三年涉老服务纠纷类型统计

中国银行南京分行74岁老人猝死事件，揭示数字化转型中的服务断层。银行业普遍存在的”手机银行依赖症”，使传统服务窗口锐减50%，而适老化改造仅覆盖28%的智能终端。对比不同年龄段的业务办理方式：

重庆沙坪坝移动营业厅事件显示，服务方与老年客户的对话存在多重障碍：

银行在绵阳事件中”有上门服务但未主动告知”的回应，反映出信息传递机制的失效。这种沟通断层直接导致2024-2025年间涉老投诉量增长67%。

基层网点面临三重压力：

某国有银行试点数据显示，增设老年服务专窗使单笔业务时间延长至25分钟，但投诉率下降58%，说明资源倾斜的必要性。

化解老年群体服务纠纷需建立三维解决方案：技术端推动无障碍标准认证，制度端完善特殊情形处理规范，服务端培养跨代际沟通专员。根本在于建立”风险控制-人文关怀-运营效率”的平衡机制，将适老化改造从口号转化为可量化的服务指标。

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