老人营业厅发火事件：移动扣费争议谁之过？
事件背景与争议焦点
近期多地发生老年人因手机资费问题在移动营业厅发火的事件。典型案例显示，部分老年用户长期被收取”亲情省”漫游套餐费、未告知的流量包等增值服务，累计扣费周期长达43个月，涉及金额数百元。用户质疑运营商存在系统漏洞未及时关闭历史套餐，以及未经二次确认开通新业务的问题。
- 系统漏洞：历史套餐未自动终止
- 诱导消费：电视弹窗/电话营销误导老年人
- 定价机制：套餐外流量费高达0.29元/MB
消费者维权困境
老年用户面临多重维权障碍：客服常以”需号主本人操作”为由推诿，而老年人普遍存在短信操作困难、电话转人工服务失败等问题。即便投诉成功，退费流程也需反复沟通，部分案例耗时半个月仅获部分退款。
更严重的是，运营商对超额流量费的收取规则存在争议。有用户发现，70岁老人因误触手机流量开关，单月产生800元费用，远超其基础套餐价格。
解决方案与行业反思
- 服务透明化：强制业务办理二次确认，建立历史套餐清理机制
- 优化提醒机制：采用电话提醒替代短信，设置流量使用熔断机制
- 建立专项保障：针对65岁以上用户设置资费封顶阈值
行业专家指出，运营商需平衡商业利益与社会责任，避免技术鸿沟加剧老年人数字生活困境。
本次争议暴露通信行业在适老化服务设计上的系统性缺陷。解决扣费纠纷不仅需要完善技术手段，更应建立以用户权益为核心的服务伦理，监管部门需推动建立老年人通信消费保护专项法规。
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