一、业务办理流程混乱
用户反映在办理宽带注销、套餐变更等业务时，常遭遇权限不清的流程障碍。有案例显示营业厅接收设备后未完成销户操作，导致用户被列入黑名单。同时存在不同营业厅互相推诿现象，用户被要求辗转多个网点办理简单业务，暴露出内部管理协同机制缺失。
- 提交设备后未完成销户手续
- 跨网点重复提交相同材料
- 线上线下信息不统一
二、服务态度引发争议
多起投诉指向工作人员服务态度问题，包括业务办理过程中使用手机、消极应对咨询等情况。有用户反映营业员对套餐资费解释含糊，在办理保号套餐时设置不合理门槛，要求提供特殊证明或限定年龄条件。
三、隐性收费争议频发
用户投诉集中在未经明确告知的自动扣费项目，包括副卡开通费、流量超额违约金等。典型案例显示，用户在未收到预警通知的情况下产生万元欠费，暴露出提醒机制与应急预案的缺失。
四、用户维权困境凸显
维权过程中存在投诉渠道效率低下、处理标准不统一等问题。虽有部分投诉通过升级处理获得补偿，但更多用户遭遇推诿扯皮，最终需要借助工信部等外部监管力量。
- 完整保留业务凭证
- 明确记录工号信息
- 及时升级投诉层级
服务标准执行不到位、内部培训缺失、考核机制偏差共同导致了服务质量问题。建议建立全国统一的服务响应机制，完善电子化业务流程追溯系统，同时加强第三方监督渠道建设，从根本上改善用户体验。
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