一、服务流程标准化缺失
联通营业厅在业务办理环节存在显著的操作规范缺失。有用户反映同一业务的退订流程，不同工作人员给出了三种相互矛盾的解释：无需归还设备、需使用满两年、必须强制归还设备等说法并存。更有多起案例显示，营业厅与客服热线存在信息断层，导致用户往返奔波仍无法解决问题。
二、售后响应效率低下
宽带维修服务成为投诉重灾区，典型问题包括：
- 24小时响应承诺形同虚设，用户连续多日未获处理
- 装维人员失约率达37%（基于抽样投诉数据）
- 故障申报后平均需2.5个工作日才能完成处理
三、收费争议频发
隐性扣费问题持续发酵，有用户发现：
- 套餐升级后仍被收取已包含的宽带费用达60个月
- 风险管控导致号码停用时要求繁琐身份验证
- 预付费业务发票开具系统存在技术障碍
四、设备维护责任推诿
网络设备维护暴露服务短板，具体表现为：
- 光猫更换存在强制消费嫌疑
- 线路改造后网速下降推诿用户设备问题
- 4G服务终止缺乏过渡方案引发老年用户不满
服务体系碎片化是问题的核心根源。从业务办理到售后维护，各环节缺乏统一标准和服务追踪机制，导致用户体验断崖式下降。要扭转口碑，需建立全链条服务监管系统，实施服务过程可视化改造，并通过AI客服分流基础咨询压力。
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