一、业绩指标考核
联通营业厅组长的核心考核指标包括：
- 月度营收目标达成率（基础业务办理量与增值业务推广量）
- 客户满意度评分（NPS不低于85分）
- 业务办理差错率（控制在0.3%以内）
- 新用户发展量（完成率≥100%）
二、团队管理能力
团队管理维度包含：
- 班次调度与人员排班合理性
- 员工培训执行情况（每月≥8学时）
- 团队协作效率（投诉响应时间≤15分钟）
- 员工流失率（年化≤10%）
三、服务质量标准
服务质量考核包含三大模块：
- 服务规范执行（仪容仪表、服务话术达标率100%）
- 投诉处理时效（48小时内闭环率≥95%）
- 营业环境管理（5S检查评分≥90分）
四、问题解决效能
重点考核以下能力：
- 突发问题响应速度（系统故障15分钟内上报）
- 流程优化建议采纳量（季度≥2条）
- 风险预警能力（潜在客诉预判准确率≥80%）
五、综合评估机制
采用多维考核体系：
| 指标类型 | 权重 |
|---|---|
| KPI业绩指标 | 40% |
| 团队管理指标 | 30% |
| 服务质量指标 | 20% |
| 上级综合评价 | 10% |
考核周期为月度评分、季度评级，年度综合应用晋升与绩效奖金分配。
该考核体系融合量化指标与行为评估，既关注业务产出又强调团队建设，通过动态权重调整机制适配不同营业厅的运营特点，最终实现管理效能与服务品质的双重提升。
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