一、适老化服务升级
胡家庙广电营业厅近期对老年群体服务进行全面改造，设置无障碍通道及爱心休息区，配备老花镜、急救药品等便民设施。同时推出「一键接入」人工专席服务，65岁以上用户拨打客服热线可直接跳转人工服务。
- 增设无障碍坡道和扶手
- 电视界面新增「简约模式」
- 书画频道内容扩容50%
二、线上服务功能扩展
通过「中国广电」APP和小程序实现业务线上化办理，新增套餐变更、停机保号等12项功能。用户可通过支付宝/微信入口快速访问电子营业厅，支持在线开具电子发票和账单查询。
三、业务流程优化
严格实施《客户确认函》签署制度，重点规范剪卡、补卡等高风险业务。建立服务时效承诺机制：
- 咨询类问题24小时内响应
- 投诉处理不超过48小时
- 复杂问题进度每日反馈
四、服务监督机制完善
通过微信公众号每月公示服务整改报告，设立线下意见箱收集用户反馈。2025年起实行服务质量双考核制度，将客户满意度与员工绩效直接挂钩。
本次调整聚焦用户体验提升，通过硬件改造与数字化升级双轨并行，构建覆盖全年龄层的服务体系。特别在老年群体关怀和线上服务能力方面取得显著突破，标志着广电网络向智慧服务转型迈出关键一步。
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